Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

  1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
  2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
  3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
  4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
  5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
  6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем. Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

  • Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
  • Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
  • Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно. Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП. Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Читать еще:  Клапаны вентиляции окон aereco

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: Вконтакте, Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку. Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок. Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок. Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем. Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

  • Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
  • Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
  • Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно. Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП. Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: Вконтакте, Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку. Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Читать еще:  Как ухаживать за окнами ПВХ

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок. Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок. Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

Техника продаж окон ПВХ по телефону

В этом случае предлагаем Вам воспользоваться заказом звонка

Поля, обозначенные *, обязательны к заполнению

Нажав кнопку “Отправить” Вы даете Согласие на обработку персональных данных. Подробнее.

ВИДЫ ПРОФИЛЕЙ:

Стандарт-схема консультации по телефону

Менеджер-консультант оконной компании должен руководствоваться следующей схемой продажи по телефону:

1. ПРИВЕТСТВИЕ:
– Добрый день, компания ……, имя…….

2. ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ:
– Как к Вам удобнее обращаться?

3. ВЫЯВЛЕНЕ РЕКЛАМНОГО ИСТОЧНИКА:
– Подскажите, откуда вы узнали о нашей компании? (необходимо для определения эффективности рекламных источников)

4. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ:
– С какой целью Вы решили поменять окна?
– На какую сумму рассчитываете?

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА ПОДХОДЯЩЕГО ПОД ПОЖЕЛАНИЯ ЗАКАЗЧИКА:
Только после выяснения пожеланий необходимо предлагать подходящую систему профилей и комплектующих! (не нужно пытаться навязать то, что ВАМ КАЖЕТСЯ)

Примеры ответа на пожелание подешевле, так как квартира будет сдаваться:

– Если я правильно понимаю для Вас самое главное это низкая стоимость, так как квартира будет сдаваться? Тогда я рекомендую …..систему ПВХ профилей которая, не смотря на свою низкую стоимость, является надежной и удобной в эксплуатации

– Самая лучшая система это . она самая теплая, самая белая, самая самая.

6. ОПИСАНИЕ ВЫГОДЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ЗАКАЗА В ВАШЕЙ КОМПАНИИ:
– Стоимость вашего заказа ……руб., но до …..числа действует акция, при которой вы получите дополнительную скидку ….% и сэкономите…..руб.
– Сейчас у нас в компании действует сезонная скидка ……. и до конца месяца можно выгоднее обычного приобрести окна из …..профиля
– При оформлении заказа дома в день замера вы получите дополнительную скидку…. %
– Подарки, акции, выгодные предложения…………….

7. ПРЕДЛОЖЕНИЕ УСЛУГИ ЗАМЕРА:
– Я рекомендую пригласить нашего менеджера-замера для проведения бесплатного замера на дому, т.к. существует много технических нюансов, на которые можно ответить, только увидев ваши окна»

Важно помнить:

  • Максимальным результатом переговоров должна стать заявка на замер!*
  • Минимальным результатом можно считать получение контактов в виде телефона и договоренность о звонке в определенное время!

*Попытка сразу раскрыть «все карты» и постараться ПРОДАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ (чтобы выезд замерщика остался просто формальностью), в 63% случаев приводит к потере заказчика. Это обуславливается тем, что менеджеры других компаний изначально занижают стоимость и недоговаривают об удорожаниях и недостатках.

Изначально предложив более выгодные условия можно получить запись на замер, и впоследствии постараться обосновать разницу. Делая предварительный расчет более точно и с перестраховкой (дороже) обосновывать будет просто некому, так как заказчик изначально не будет рассматривать Ваше предложение.

Как выявлять потребности покупателей окон

Интервью с Николаем Мурашко, директором по развитию бизнеса Guardian Glass

Важно, чтобы мы поменяли качество квалификации продавцов окон. Сегодня они, как правило, знают только о трех срезах треугольников оконного уголка и не хотят знать больше.

Необходимо, чтобы, во-первых, продавец окна располагал покупателя поговорить с ним. Во-вторых, чтобы продавец задавал вопросы и понимал, зачем покупается окно, что не так с окном, которое есть, если его меняют. Окна для дома и квартиры – разные. Окно, которое будет так же выглядеть, можно сделать защитным, чтобы через него нельзя было влезть. Нужно задавать вопросы, чтобы выяснить, что не так, «влезть в кожу» покупателя окна и помочь ему найти то, что нужно. Зачастую покупатель не знает, что ему нужно.

Проблема в том, что когда покупатель приходит, чтобы купить окна, отличные от самого дешевого по стоимости, вы разговариваете на разных языках. Это заканчивается ничем.

Однажды владелец оконной компании попросил меня показать, как работают мои советы на примере реального покупателя. В этот момент по помещению гулял мужчина лет сорока пяти, который дергал за оконные ручки. Он не был похож на среднестатистического посетителя.

Я подошел к нему поинтересовался, могу ли я быть полезен, и предложил присесть. Затем я выяснил, он ищет окна для себя или он строитель. Мужчина искал окна для себя, был одет неброско, но достойно. Я продолжил задавать вопросы: это квартира или дом?

За этим наблюдал владелец оконной компании, но я от него абстрагировался. Мы с посетителем нарисовали поэтажный план, обозначили восток, его спальню, которая выходила на восток. Я спросил, мужчина жаворонок или сова, то есть любит ли он рано просыпаться. В этот момент владелец оконной компании взорвался и ушел, а мы продолжили общение.

В итоге, мы проговорили около 40 минут. Я очень много узнал о его доме и записал на листиках много рекомендаций, которые мужчина захотел забрать с собой. Затем я оставил свою визитку и сказал, что мне можно позвонить, если что-нибудь понадобится. Когда мы говорили, зачем нужен аргон, вернулся владелец оконной компании.

Моему собеседнику легко было объяснить, что аргон используют по причине вязкости, более низкой теплопроводности и теплоемкости. Но не всем людям понятны профессиональные термины. И это нормально, потому что они не могут быть экспертами во всем.

У оконной компании была интересная позиция, ее владелец сказал: «Я все понимаю. Но почему ты спрашивал, как он спит?» На что я ему ответил: «Мне жаль твой бизнес. Ты продаешь наружные жалюзи и рассказываешь, что это защитное устройство. Но я могу выдернуть эти жалюзи деревянным карандашом. Однако такие жалюзи – замечательный инструмент для ограничения поступления света в помещение. Ни одна портьера и штора так не защитит, как эти жалюзи.

Если бы я был твоим продавцом, я бы спросил у клиента, жаворонок он или сова. Если он сова, то есть любит поспать, но архитектор построил ему спальню окном на восток, то архитектор не влез в его кожу. Тогда я бы дорого продал ему наружные жалюзи, потому что они позволят подольше поспать. Но в нашем случае покупатель – жаворонок, а это означает, что архитектор сделал свою работу. Поэтому человеку жалюзи не нужны даже бесплатно.

Ты не понимаешь, что люди покупают не по цене, а по потребности. Пока ты это не поймешь, то будешь плавать ниже среднего уровня рынка».

В чем трагедия отрасли и трагедия этого владельца оконной компании?

Читать еще:  Регулировка прижима створки пластикового окна

Когда такой человек, которому нужно больше, чем цена, проходит через пять таких точек продаж, он приходит к следующему выводу: все в этой отрасли негодяи и шарлатаны. Поэтому покупатель хочет купить продукцию этих негодяев и шарлатанов по самой низкой цене. То есть такой подход убивает возможность цивилизованного развития рынка. Конечно, это показательный пример, и я вижу, что рынок эволюционирует, но боюсь, что такие случаи по-прежнему есть.

Самое главное – инвестировать в грамотных продавцов, выявлять потребности и делать предложения. Ведь в окнах есть очень большой соблазн обмануть. В среднем человек покупает окна раз в десять лет. Срок службы одного окна – 20-40 лет. Поэтому, в отличие от колбасы, ботинок или рубашки, окна сложнее поменять.

У обычных людей могут быть потребности, о которых они не понимают. Для квартиры, которая выходит на шумную магистраль, нужны не такие окна, как на даче. Если окна большие и выходят на юг или юго-запад, летом хозяевам может быть очень некомфортно. Для этого есть цивилизованные решения, которые оказываются не такими дорогими, как кажется.

Выявление потребностей одинаково востребовано на любом сегменте. Просто кому-то важно, чтобы окна были инкрустированы камнями Swarovski, а кому-то важно, чтобы не было конденсата на окне. И то, и другое достижимо, причем затратная часть, как правило, невысокая.

Продающий замерщик: секреты продаж на оконном рынке

Традиционная модель продаж, при которой клиент сначала контактирует с менеджером, затем с замерщиком, а потом – вновь с продавцом, практически изжила себя. Чем длиннее и сложнее цепочка на пути к продаже, тем больше потенциальных нестыковок. Сегодня главная цель оконной компании – получить максимальный эффект от первого успешного шага – замера на дому. То есть сделать так, чтобы специалист, пришедший к клиенту на дом, на месте анализировал потребности покупателя, предлагал решение и, возможно, заключал договор. Об этом и многом другом в интервью главы представительства компании PROPLEX в Беларуси Александра Приходько.

–Александр, чем обусловлено стремление оконных компаний перенести центр продаж из офиса на дом к клиенту?

– За последнее десятилетие ситуация в отрасли изменилась. Когда пластиковые окна только стали доступны- ми, покупатели сами шли в офис. Не нужно было задумываться о привлечении людей, качестве услуг. Сейчас же спрос на оконные конструкции падает. И компаниям, чтобы остаться на рынке, приходится искать новые возможности для поддержания уровня продаж в условиях стагнации. Поставщикам продукта приходится быть гибки- ми в поиске и привлечении клиентов. «Стандартный» покупатель сегодня – работающий человек, который постоянно спешит, у него много дел. Людям становится неудобно ездить в офисы компаний и тратить на это время. Вот и получается: «если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе».

– Как в компании PROPLEX поняли, что необходимо разработать и предложить партнерам решение для перехода на новую концепцию продаж?

– Мы много общаемся со своими коллегами и постоянно интересуемся, как у них продвигаются продажи. Судя по отзывам, несколько лет назад наметилась тенденция увеличения числа договоров, заключаемых на дому. Сейчас в некоторых регионах РФ и стран СНГ 80% продаж происходит на территории клиента. Наблюдая за изменениями на рынке, мы начали обдумывать новую концепцию продаж, искать решения перехода к ней.

Мы изучали мировой опыт, включая высококонкурентный рынок США. В Америке избирательность и щепетильность клиентов фактически сформировала стандарт работы – продажи через замерщика. Этот специалист является высокопрофессиональным консультантом, который обладает как знаниями, так и инструментами для работы с клиентом. Познакомившись с зарубежной практикой, мы задумали «вооружить» замерщика мобильным комплектом демо-образцов и POS-материалов.

Несколько месяцев назад в рамках развития популярной среди партнеров Программы Маркетинговой Поддержки Розницы мы презентовали одной из компаний демо-стенды с образцами и буклетами для оформления розничных точек продаж. Руководитель организации попросил сделать то же самое, но в мобильном варианте, для замерщиков его компании. Эта ситуация стала отправной точкой для создания демо-кейса специалиста по замеру. Наши собственные мысли получили поддержку клиента, и мы приняли окончательное решение.

– Что представляет собой демо-кейс?

– По большому счету, «чемоданчик специалиста» – аналог демо-стенда, который мы устанавливаем в розничные точки продаж. Т.е. кейс содержит в себе:
– интерактивный уголок PROPLEX COMFORT со стандартной и противовзломной фурнитурой;
– мини-образцы профиля PROPLEX OPTIMA, COMFORT и PREMIUM;
– ламинация базовых цветов (махагон, золотой и болотный дуб) на раме и книжка-веер с полной раскладкой цветов;
– штапик «Антик»;
– стартовый набор буклетов: 5 шт.;
– блокнот для замера;
– фирменные ручки: 2 шт.

С помощью данного набора реально продемонстрировать все варианты окон. Потенциальный покупатель сможет наглядно оценить ширину и цвет профиля, подобрать ширину стеклопакета, определить вид фурнитуры. И все это не выходя из дома!

– Часто замерщики не вызывают доверия у покупателей. Наверное, одним кейсом проблему не решить?

– Согласен, одного кейса мало. Замерщик должен производить приятное впечатление, уметь общаться с покупателем. Пока что нередки ситуации, когда человек среагировал на привлекательную рекламу, заказал замер по Интернету или по телефону. К нему приезжает, простите, непонятный чело- век в засаленном костюме и запахом перегара. Я преувеличиваю, говорю образно, но, увы, часто внешний вид замерщиков не располагает к общению.

Поэтому PROPLEX, помимо кейсов, предлагает комплекты фирменной одежды, которая разработана специально для замерщиков. Все костюмы изготавливаются за рубежом на фабриках, поставляющих рабочую одежду ведущим европейским и американских компаниям. Комплекты высокого качества, без кривых строчек и торчащих ниток.

Покупатель сразу увидит: к нему пришел представитель серьезной компании. Да и у самого специалиста происходит «переоценка ценностей». Ему в руки дали уже не только инструменты, его оснастили и рабочей одеждой, и образцами. Большинство людей в такой ситуации начинает добросовестнее относиться к своему труду, осознавая его важность.

– Тренажер «МИССИЯ: КОМФОРТ» может пригодиться техническим специалистам в качестве обучения основам продаж?

– Безусловно! Тренажер позволяет наработать базовые навыки. Мы понимаем, что зазвать всех замерщиков в онлайн-программу, какой бы интерес- ной она ни была, не получится. Поэтому PROPLEX планирует проводить технические семинары о продуктах, в которых будет уделено время и технологиям продаж. Сейчас разрабатывается специальный курс в наиболее эффективном и современном формате смешанного об- учения. Планируется, что он включит в себя и классические очные методы, и интерактивные формы, позволяющие зафиксировать знания и перевести их на уровень навыков. Проще говоря, это учебный курс полного цикла, построенный по принципу «знаю–умею–делаю».

– Сколько будут стоить одежда и кейс для дилеров?

– Мы будем делить затраты с наши- ми партнерами. Так, наполнение демо-кейса PROPLEX возьмет на себя. Стоимость же самого кейса и униформы для партнеров будет равна нашей себестоимости производства и предварительно составит 1500 российских рублей за демо-кейс и 1350 руб. за комплект униформы в составе полукомбинезона, куртки и головного убора.

– Что в итоге (в идеале) может дать оконной компании переход на новую концепцию продаж?

– В первую очередь, конечно, это увеличение числа сделок благодаря снижению количества параллельных замеров/расчетов в других компаниях. Кроме того, замерщики смогут продавать каждое окно дороже.

На месте специалист сможет объективно оценить потребности клиента исходя из этажа, на котором расположена квартира, шума за окном, материала дома и пр. Анализ позволит замерщику мотивированно предложить более широкий профиль, фурнитуру, дополнительные аксессуары. В офисе или по телефону, со слов покупателя, провести адекватную оценку потребностей гораздо сложнее.

Кроме того, данный ход позволит сократить число офисов или вовсе отказаться от них. Некоторые наши партнеры либо имеют одну стационарную точку продаж, либо не имеют их вообще. Делают себе хороший сайт в Интернете, где потребители заполняют заявки на замеры, и таким образом собирают заказы.

Автор: Представительство ООО «Торговый дом «Проплекс»

Ссылка на основную публикацию