Как риэлтору вести базу объектов и не терять клиентов

База объектов риэлтора — это не список адресов, а история каждой квартиры и каждого человека: кто собственник, что с документами, сколько было показов, кому она уже предлагалась и когда вы в последний раз созванивались. Если эта история хранится в голове, в блокноте и в трёх мессенджерах, клиенты теряются. Не потому, что вы плохо работаете, а потому, что человек физически не может помнить двести разговоров.

Где обычно теряются клиенты

Спросите любого риэлтора с опытом больше пары лет, и он расскажет одну и ту же историю. Звонил покупатель, хотел двушку в Калининском районе, но не сейчас, а «где-то к осени». Номер записан, а куда — уже не вспомнить. Осенью покупатель купил квартиру через коллегу.

Вторая типичная потеря — собственники. Вы приняли объект, сделали фото, выставили, провели три показа, а потом закрутились с другими сделками. Собственник месяц не слышит от вас ни слова и решает, что риэлтор ничего не делает. Он прав: с его стороны это выглядит именно так.

Третья — повторные сделки и рекомендации. Люди, которые у вас купили, через три-пять лет будут продавать или покупать детям. Если их контакт затерялся в старом телефоне, вы о них не вспомните, а они о вас — возможно.

Что записывать про объект

Минимальная карточка объекта, которой хватает для работы:

• точный адрес с номером квартиры и этажом — не «Шахтёрская площадь, двушка», а полностью;
• тип дома, год постройки, материал стен;
• площади — общая, жилая, кухня;
• отопление, вода, газ, санузел, балкон;
• цена и история её изменений;
• собственники: сколько их, кто на связи, телефоны;
• документы: право в ЕГРН, основание, согласия, прописанные;
• фото — все, а не пять лучших;
• дата последнего разговора с собственником и следующий шаг.

Последний пункт кажется мелочью, но на нём держится всё. Объект без следующего шага через месяц превращается в запись, про которую никто не помнит.

Документы — отдельной строкой

На местном рынке это особенно важно. Право зарегистрировано в ЕГРН или собственник только собирается подавать документы? Есть ли дети среди собственников, нужна ли опека? Кто прописан? Отметьте это сразу, при приёме объекта. Когда появится покупатель с деньгами, будет поздно выяснять, что у квартиры незарегистрированное право и три наследника.

Что записывать про клиента

Покупатель — это не телефон и имя, а запрос. Запишите:

• что ищет: тип сделки, районы, количество комнат, бюджет от и до;
• на что готов закрыть глаза, а что — стоп-фактор (первый этаж, центральное отопление, хрущёвка);
• деньги: наличные, ипотека, продажа своей квартиры, сертификат;
• срок: «срочно», «к лету», «присматриваюсь»;
• что уже показывали и что он сказал.

Отказы — самое ценное в этой карточке. «Не понравилось, что окна на дорогу» — это информация. Через месяц у вас появится похожая квартира во дворе, и вы сразу поймёте, кому её предложить.

Ритм работы с базой

База, которую не трогают, умирает за пару месяцев. Нужен простой ритм.

Каждый день

Утром — список дел на сегодня: кому перезвонить, какие показы, какие документы ждут. Вечером — пять минут, чтобы записать итоги разговоров. Не завтра, а сегодня: завтра половина забудется.

Раз в неделю

Пройдитесь по активным объектам: где давно не было показов, у какого собственника пора обсудить цену. Сверьте новых покупателей с объектами — свои и коллег.

Раз в месяц

Позвоните собственникам «спящих» объектов и покупателям, которые «присматривались». У людей меняются обстоятельства, и часто именно ваш звонок попадает в момент, когда они готовы.

Блокнот, таблица или программа

Блокнот честно работает, пока объектов до десятка. Дальше он превращается в археологию.

Таблица в Excel или Google — следующий шаг. Она хороша тем, что всё в одном месте и можно фильтровать. Плохо то, что таблица не напоминает о звонках, неудобна с телефона на показе, фото приходится хранить отдельно, а история разговоров превращается в длинную ячейку, которую никто не читает.

Специальная CRM для риэлтора решает именно эти проблемы: карточка объекта с фото и документами, клиент с запросом, напоминания о звонках, подбор объектов под запрос в два клика. В rielt.su, например, к карточке объекта привязаны собственник, история цены и показы, а подходящие объекты можно сразу отправить клиенту одной ссылкой — как это устроено, мы разбирали в статье о подборке квартир для клиента.

Какой бы инструмент вы ни выбрали, главное — одно место для всего. Две параллельные базы (половина в таблице, половина в телефоне) хуже, чем одна плохая.

Общая база с коллегами

Частный риэлтор не может знать все квартиры города. Коллега из соседнего района может держать ровно тот объект, который ищет ваш покупатель. Совместные сделки с понятным делением комиссии — обычная практика, и для неё нужна база, где объекты видны другим риэлторам без контактов собственников. Покупатель получает больше вариантов, собственник — больше покупателей, оба риэлтора — свою часть комиссии.

С чего начать завтра

Не пытайтесь перенести всю историю за последние пять лет. Начните с того, что в работе сейчас: активные объекты и покупатели за последние три месяца. Заведите карточки, поставьте каждому следующий шаг и дату. Старые контакты подтягивайте постепенно, когда они сами всплывают.

Через месяц вы заметите, что перестали забывать перезвонить, а собственники перестали спрашивать, работаете ли вы вообще. Откуда брать новых клиентов для этой базы, мы разобрали отдельно — в статье где искать клиентов риэлтору в Донецке. А если хочется посмотреть, как ведут сделки коллеги, начните с порядка работы с покупателем — как купить квартиру в Донецке глазами клиента.